Es
aquella persona que a cambio de un
pago recibe servicios de alguien que se los presta por ese
concepto. Del latín “Cliens” nos encontramos en la historia a un cliente como
aquel bajo la responsabilidad de otro, este otro ofrecía servicios
de protección, transporte y resguardo en todo momento, las
indicaciones se debían cumplir bajo regímenes específicos
de orden para que pudieran ser ejecutadas tal cual al pie de la
letra. Un cliente desea que se le sea atendido a la medida de la
exigencia por quien presta la colaboración. Hay varios tipos de clientes, todos
de acuerdo al tipo de compra o servicio que solicitan.
Tipos de clientes
A continuación se expondrá
varias características de clientes, cada uno de ellos son factores para generar
una buena venta, si conocemos más sobre ellos podemos implementar acciones
antes ellos para así generar el mejor de los servicios.
Cliente Indeciso
Son personas con poca
confianza en si mismo, no sabe bien lo que desea o no lo comunican con
claridad, pide otra alternativa y evade las preguntas acerca del producto
debido a que prefiere pensarlo bien.
Esta falta de decisión es lo
que pone nerviosos a comerciales y vendedores y lo ver balizan con frases como.
“este cliente no sabe lo que quiere”, “este cliente no se aclara”, o peor aún,
le dicen al cliente “vaya usted mirando, se lo piensa y si me necesita estaré
allí…”. En la mayoría de los casos el comercial se siente inseguro de cómo actuar
y “huye” de la situación.
El Cliente Indeciso
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Rasgos y características
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Situaciones
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Tratamiento
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·
Tímido
e inseguro
·
Le cuesta
decidirse
·
Teme
plantear
·
Responde
con evasivas
·
Intenta
aplazar decisiones
·
Quiere
reflexionar
·
Pide
opiniones
|
·
Cuando
no nos relacionamos de forma amistosa
·
Cuando
se le dan muchas opciones a elegir
|
·
Necesita más dedicación
que otro cliente
·
Inspirar confianza
·
Aceptar sus puntos
de vista
·
Orientarse de forma
muy concreta sobre la mejor opción
·
Ofrecerle pocas
alternativas
|
Cliente Grosero
Este tipo de cliente
permanece siempre de mal humos son aquellos que discuten con facilidad en
ocasiones hace gala de sus cualidades siendo dominante en la situación,
agresivo y ofensivo esto hace que discuta con facilidad.
De esta manera podemos
tratar de establecer una comunicación con estos tipos de personas.
Aprender a responder con calma y compasión es
una habilidad de mucho valor, sobre todo si se va a interactuar continuamente
con esa persona.
Experimentar comportamientos
groseros puede impactar considerablemente en la salud, así que explorar tus
opciones para lidiar con ellos hará que tengas una vida menos estresante y más
feliz
El Cliente Grosero
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Rasgos y características
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Situaciones
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Tratamiento
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·
Permanece
de mal humor
·
Discute
con facilidad
·
Dominante
y Agresivo
·
Ofensivo.
|
·
Ante
cualquier punto de vista diferente al suyo
·
No
se le trata bien.
|
·
Ser corteses
diga lo que digan ( recuerde la actitud asertiva )
·
Eludir su grosería
dándole por aludidos
·
Argumentar sin
generar provocaciones
|
Cliente impulsivo
Para ellos es muy fácil
cambiar rápidamente de opinión, esto es más complicado porque son impacientes
no concretan la compra, en ciertos momentos cuando ya parece que se decidieron
por un producto se retractan de su decisión y no llevan nada.
El Cliente Impulsivo
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Rasgos y características
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Situaciones
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Tratamiento
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·
Cambia
consta mente de opinión
·
Es
impaciente
·
Carácter
in estable
·
Puede comprar mucho o no comprar nada
|
·
Cuando
tiene muchas opciones donde elegir
·
Cuando
el empleador no les atiende a tiempo
|
·
se
debe demostrar seguridad en el producto.
·
Sonreír
abiertamente y demostrar que la atención al cliente es un placer y no una
obligación.
·
Al
llegar el momento adecuado, cierre la venta.
|
Cliente minucioso
Este tipo de cliente sabe lo que está buscando, no se pone a buscar
mucho y desea que la persona que lo atienda tenga conocimiento del producto
debido a que requiere respuestas concretas e información exacta, suele ser una
persona tajante en su respuesta
El Cliente Minucioso
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Rasgos y características
|
Situaciones
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Tratamiento
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·
Sabe
lo que quiere y lo que busca
·
Es concreto y conciso
·
Utiliza pocas palabras
·
Exige
respuestas concretas e información exacta
|
·
Momentos
que se escapan de su control
·
Cuando
la información que recibe es escaza o deficiente
·
Ante los problemas de falta de calidad
|
·
Demostrar
seriedad e interés
·
Trato correcto y amable
·
Dar
respuestas precisas y concretas
·
Demostrar eficacia y seguridad
|
Cliente polémico
Es el que no permite que el
asesor le colabora la conversación en muchas ocasiones se puede prestar como
discusión. Este tipo de comprador también requiere una atención preferencial
brindándole siempre lo mejor sin olvidar que siempre desconfía de lo que le
dicen respecto al producto.
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El Cliente Polémico
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Rasgos y características
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Situaciones
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Tratamiento
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|
·
Provoca
la discusión
·
Pretende
llevar siempre la razón
·
Desconfía
de soluciones que se le ofrece
·
Necesita
una atención preferencial
|
·
Cuando
no los atendemos de forma atenta y comprensiva
·
Cuando
hacemos perder su tiempo con esperas o retrasos.
·
Si discutimos
con ellos
·
Si perciben
que están inseguros.
|
·
Escuchar
sus quejas sin interrupción
·
Adoptar una
actitud amable y serena
·
Tratar de
aclarar sus dudas
·
Prestarle atención
y que ellos la perciban
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Cliente sabe lo todo
Los clientes
sabelotodo siguen la conversación para demostrar que conocen muy bien las características,
aplicaciones y ventajas del producto ofertado, pero en realidad tienen grandes
lagunas. A veces se tornan difíciles si el vendedor no los sabe manejar.
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El Cliente sabe lo todo
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Rasgos y características
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Situaciones
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Tratamiento
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|
·
Cree
que lo sabe todo
·
Es
muy orgulloso y quiere imponerse
·
Actitud de superioridad
·
A
veces se muestra agresivo
·
Exigen mucha atención
|
·
momentos
críticos
·
Cuando
hay diferentes puntos de vista
|
·
No
quitarle la razón , ni discutir Cuando se equivoquen , mostrarle el error con
discreción
·
Mostrarle
la solución sin ofenderlos
·
Adoptar
una actitud serena y atenta , pero no dejarse dominar
|
Cliente Desconfiado
Es aquel que duda de todo,
no reflexiona y suele ser intransigente.
Le gusta estudiar
todos los detalles antes de tomar una decisión. Suelen ser lentos de
movimientos y buscadores de defectos.
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El Cliente Desconfiado
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Rasgos y características
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Situaciones
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Tratamiento
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·
Duda de todo y de todos
·
Rechaza argumentos
·
Trata de dominar al interlocutor
·
No reflexiona
·
Es susceptible
|
·
Cuando cree que la información dada es incompleta.
·
El incumplimiento de acuerdos.
·
Cuando se siente que es tratado con injusticia.
|
·
Conservar la calma
·
Buscar puntos comunes
·
No afirmar sin ser demostrado
·
Darle la razón siempre al que la tenga.
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Cliente Hablador
Habla sin concentrarse muy
bien en lo que está buscando, siempre sonríe y se extiende en sus conversaciones
cuenta en algunas ocasiones hasta sus problemas puede llegar a repetir lo mismo
sin percatarse de esto es importante hacerle caer en cuenta del tiempo.
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El Cliente Hablador
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Rasgos y características
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Situaciones
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Tratamiento
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·
Amistoso
, Sonriente , son de los que se extienden en sus explicaciones
·
Seguridad
aparentemente
·
Necesita
que se estén pendiente de el
·
Puede llegar a ser pasado
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Cuando se les atiende con
más preferencia puede hacernos perder mucho más tiempo de necesario en una
visita
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·
Ser
amable pero mantener distancia
·
Ir
al grano
·
Mantener sobre ellos la iniciativa , y
el liderazgo de la conversación
·
Dirigir
nuestras preguntas a la obtención de respuestas concretas
·
Evita
seguir sus bromas
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